Certa vez resolvi almoçar em um restaurante próximo ao meu escritório. Tinha apenas uma hora disponível e não queria me deslocar muito. Procurei chegar antes do horário de pico, e deu certo. Não havia sequer um terço das mesas ocupadas.
Aí coisas surpreendentes começaram a acontecer. Em primeiro lugar, não conseguia a atenção do único garçom disponível. Ele estava concentrado nas reportagens de futebol que a televisão apresentava. Levantei-me e interrompi seu momento hipnótico-esportivo. Ele me atendeu cordialmente, anotou meu pedido, e saiu para completar sua missão.
Há quem diga que meu estado vibracional, quântico, ou algo assim possa ter atraído tudo isso. Mas o fato é que, depois de uma longa espera, o pedido veio errado. A bebida não era a que eu havia solicitado, e o prato veio frio. É de conhecimento popular que não é sensato fazer qualquer reclamação antes de se consumir em um restaurante. Segui a regra.
Ao final do almoço pedi que fechassem a conta, que, como era de se esperar, veio incorreta. Valor acima do pedido… Tiveram que corrigi-la.
Não me lembro de ter tido tantos contratempos juntos em um mesmo lugar. Ao final dessa notável experiência, pedi ao garçom que me indicasse o gerente. Foi fácil. Ele se encontrava no caixa do restaurante, próximo à entrada. Fui pagar minha conta e aproveitei para comentar o caso todo. O diálogo seguiu mais ou menos assim:
Gerente: Entendo o transtorno… Mas isso tudo aconteceu porque tivemos muitos clientes.
Eu: Na verdade quando cheguei não havia sequer um terço da ocupação. E o garçom estava assistindo televisão.
Gerente: Olhe, eu estou ao lado da entrada, e posso assegurar que o nosso problema foi que chegaram muitos clientes.
Eu: Vou lhe dizer uma coisa que pode te ajudar. O senhor está no ramo ERRADO. ‘Clientes chegando’ NÃO é problema. É bom. O problema talvez seja a INCAPACIDADE de atender aos clientes que chegam. Do contrário, para acabar com o problema bastaria fechar a porta.
Gerente (pasmo): … !
Eu: Ainda assim vou ajuda-lo. Não venho mais. É um problema a menos chegando.
Realmente não voltei mais. Entretanto, o diálogo com o gerente foi esclarecedor. Toda a equipe do restaurante trabalhava alinhada ao discurso do líder, e agiam como se os clientes fossem problemas. E toda vez que observo a atuação de uma equipe, começo a vislumbrar o perfil do líder.
Abraço, e sucesso!
Adriano Pedro Bom
Adriano Pedro Bom é consultor, docente universitário e palestrante nas áreas de Gestão de Pessoas.
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